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打好维权“组合拳”提升消费“幸福感” ——广西市场监管系统创新消费维权工作综述
发布时间: 2020-09-11    来源 :国家市场监督管理总局   作者:佚名  浏览量:0

  习近平总书记在京主持召开企业家座谈会时强调:必须充分发挥国内超大规模市场优势,通过繁荣国内经济、畅通国内大循环为我国经济发展增添动力,带动世界经济复苏。

  繁荣国内经济,离不开强劲的消费拉动。如何营造安全放心的消费环境,提高群众的消费意愿和能力?广西市场监管部门的做法是:创新消费维权工作,激发消费市场活力,不断提升消费“幸福感”。

  公开揭“丑”,集中公示“投诉榜”

  8月4日,广西市场监管局和广西消委会通过官方微信公众号,对2020年第二季度被消费者投诉的前二十名的经营主体进行曝光,38家经营主体上了“投诉榜”。

  市场监管部门公开曝光商家“丑行”,赢得了广大消费者的好评,普遍认为这种行政监管和社会评价的深度融合,相当于编织了一个社会监督的“天网”,企业的经营行为完全在消费者的监督之下,让违规企业再也无法“遮丑”了。

  专业人士认为,只有形成“良币驱逐劣币”的消费维权制度,构建起一个政府主导、企业自律、社会监督、消费者参与相结合的消费维权社会共治机制,才能推动消费纠纷源头治理。

  “政府设立‘投诉榜’,让我们感到如芒在背,只有正确对待消费投诉,及时解决问题,才能赢得消费者的信任!”一些商家上了“投诉榜”之后,纷纷表示愿意积极配合解决消费者投诉问题。

  “商家不怕被投诉,就怕被揭丑。”广西市场监管局相关负责人表示,长期以来,面对消费者的投诉以及监管部门的调解,一些商家总是抱着“推诿敷衍”的态度消极应付。创新打造消费投诉公示平台,及时晒出差评商家,目的就是加强信用约束,倒逼商家更好地服务消费者。

  据了解,广西已全面推行消费投诉公示制度。公示的内容包括企业名称、地址,被投诉次数以及调解成功率,公示期限长达一年,公示平台不仅有政府官方网站、新媒体等渠道,还将在企业所在辖区的街道、社区、居委会、村委会等单位进行公示。

  提前预警,及时规范经营行为

  如果说,消费投诉信息公示打通的是消费维权的事后救济环节,那么通过消费数据分析、发布消费预警则是对消费行为进行事先预防的“指南针”和风向标。

  广西12315投诉举报系统通过与消费投诉公示系统对接,进行大数据比对分析,坚持“让数据说话、用数据决策、靠数据管理”的理念,实现了对消费市场的动态管理。

  在今年疫情防控期间,玉林市博白、北流等地发生了抢购大米、粮油等恐慌性消费行为,部分不法经营者通过网络发布虚假销售防疫用品的信息。结果,消费者付款后要么收不到货,要么货不对版、质量差,引发消费者短时间内集中投诉。

  广西12315投诉举报中心及时通过广西疫情防控指挥部向社会发布消费预警信息,不仅平息了消费者的非理性消费行为,更有效遏制了不法商贩利用疫情发“国难财”的违法行为。

  南宁市12315投诉举报中心在疫情防控期间,运用大数据手段,对消费信心、防疫物资价格、经营野生动物等问题实时监控,先后多次发布消费数据统计分析和消费提示、警示。特别是消费者反映某超市“天价白菜”引发社会舆论关注后,南宁市即刻启动12315行政执法体系迅速查办,仅用3个小时就恢复了超市大白菜正常价格,消除了消费者的恐慌情绪。

  桂林市12315投诉举报中心通过大数据分析发现,今年一季度涉及口罩价格和质量的投诉分别达到235件和169件。该中心及时将信息上报,桂林市场监管局迅速开展执法检查,有效规范了当地防疫用品市场秩序。

  据了解,目前广西12315投诉举报系统已经建立了信息专报、月报、季报以及数据分析报告等信息报告工作机制,重点围绕消费市场的痛点难点,以及监管过程中发现的潜在风险性因素进行大数据分析应用,为市场监管和消费维权工作提供可靠的参考依据。

  倡导诚信,营造放心消费环境

  2016年,广西市场监管部门在全区开展“诚信经营放心消费”创建工作,引导商家实行先行赔付和七日无理由退换货制度。

  南宁市安吉青苹果家居广场是首批实行先行赔付制度的企业之一,为了方便消费者处理消费纠纷,家居广场设立了12315维权服务站,仅2019年就受理和处理投诉10件,为消费者挽回经济损失7.3万元。

  百色市田州古城景区是一条繁华的商业街区,商业门店达310户,田阳区市场监管局积极引导经营户参与“诚信经营放心消费”创建活动,对商业门店实行量化考评,以诚信分值评定门店星级,倒逼经营户诚信守法经营,进一步提升景区消费者的获得感和安全感。

  截至2019年底,广西参加“诚信经营放心消费”创建单位达2.23万家,参创示范街区(商城、市场)331个,极大提升了广西消费环境和消费者满意度。

  2020年2月份,中消协发布《2019年100个城市消费者满意度测评报告》中,南宁、柳州市从原来的排名倒数上升为分列第21、49名,其中南宁在参评的27个省会城市中排名第6,实现了在短时期内大幅度提升消费者满意度的目标。

  广西开展“诚信经营放心消费”创建工作得到自治区和市场监管总局的肯定,市场监管总局专门在南宁召开了全国放心消费创建经验交流会,推广广西放心消费创建工作经验。

  广西在制定“放心消费五统一”和《电子商务领域放心消费创建标准》《放心消费示范街区创建标准》等管理办法的基础上,又开发了“互联网+广西放心消费创建平台”“广西放心消费地图”,实现放心消费创建动态管理。同时,广西正在制定放心消费创建活动地方标准,不断推动放心消费创建工作制度化、规范化、标准化。

  创新手段,提升消费者幸福指数

  及时解决消费者的“烦心事”,既可以激发市场活力,又能够提升消费者“幸福指数”。广西各级市场监管部门和消委会组织不断创新手段,为消费者解决一个又一个“烦心事”。

  汽车具有专业性强、技术门槛高的特点,消费者常因“技术小白”陷于被动地位。广西消委会为此组建汽车消费专家团队,为消费者解决汽车消费纠纷贡献“技术力量”。

  今年初,消费者何女士购买一辆某品牌新能源小汽车,不到一个月就先后两次出现质量故障,商家拒绝承担责任。广西消委会邀请汽车专家参与调解,最终让销售商和厂家依法承担责任。

  “随着新消费业态的出现,解决消费纠纷的方法方式也要适时而变。”广西消委会与行业协会、高校合作建立不同专家团队,让消费者吃了“定心丸”。

  桂林市消费者协会与房产协会合作建立“先装修后付款”机制,将消费者的装修款存入第三方(银行)账户,由业主、家装公司、第三方机构一起对装修的质量进行验收,验收合格并经业主签字后,银行才将装修款支付给装修公司。消费者对这种“先装修后付款”机制赞赏有加,认为消委会组织找到了一条从源头上解决“老大难”的新途径。

  “消费者的幸福指数就是市场监管和消费维权部门的工作目标!”广西市场监管局党组书记何朝建、局长巫家世等领导班子形成一个共识,要从强化监管执法、改善消费环境入手,着力解决人民群众反映强烈的突出问题,切实维护消费者的合法权益,让消费者得到更多的“获得感”和“幸福感”。